Emotion : Le moteur de toute prise de décision

Considérer que de livrer une réponse répondant à 100 % aux exigences techniques et aux critères de sélectivité est LE facteur de succès est un leurre car toute  action de prise de décision repose fondamentalement sur des émotions.

Paul Ekman, Psychologie des émotions a identifié 6 émotions primaires que sont : la peur, la colère, la joie, la surprise, la tristesse et le mépris  

Une réponse à appel d'offre peut jouer sur 3 émotions :

1/ LA PEUR ressentie par l'équipe achat

La peur de l'équipe achat repose principalement sur une erreur de choix dans la sélection du prestataire  Cette émotion négative doit absolument être prise en compte et traitée par le prestataire dans le cadre de sa réponse à appel d'offre.

Une illustration  classique est le choix d'un prestataire de type Big 5 avec une forte notoriété pour délivrer un projet sur un périmètre réduit n'intégrant que peu d'impact sur l'organisation ou les processus métier au détriment d'acteurs disposant d'une réelle expertise . Dans ce cas, le critère principal de sélection retenu par l'équipe achat s'assimile à  une assurance personnelle tout risque en cas de dérapage projet du type : "Personne ne pourra me reprocher en interne d'avoir retenu le leader du marché !"

Pour traiter cette peur, le prestataire doit livrer un maximum d'information détaillée afin d'en apporter la preuve sur :

• Sa compréhension des différentes dimensions du projet

• son expertise

• Son organisation projet

• Ses témoignage client …

2/ LA SURPRISE ou Effet Whaou

L'effet Whaou est possible quand la solution proposée dépasse les attentes tant bien même que le client ne s'y attendait pas.

Dans le cadre d'une réponse à appel d'offre, cette émotion positive est intéressante à activer par sa capacité à créer de la différenciation concurrentielle mais reste avec un effet limité dans le temps de la consultation. Donc il est souvent conseillé d'activer cet effet dans un temps qui est proche de la prise de décision.

Avec l'émergence des solutions embarquant de l'IA générative, les éditeurs et intégrateurs cherchent actuellement à provoquer cet effet en présentant de nouveaux cas d'usage client.  

Néanmoins l'effet n'est pas une condition sine qua non pour remporter un marché surtout qu'il est souvent assorti du risque que le client considère que votre compréhension de ses attentes reste approximative dans le cas d'un effet raté.

Le prérequis à tout effet Whaou reste d'avoir une information détaillée du besoin et des attentes client recueillies lors de la phase de qualification.  

3/ LA JOIE pour éviter la COLERE ou le MEPRIS

L'équipe de réponse doit prendre en considération l'effort nécessaire à l'équipe achat pour analyser les réponses des différents soumissionnaires.

Une réponse à appel d'offre qui se caractérise par sa complétude, sa fluidité de lecture et le soin apporté au fond et à la forme doit favoriser une ambiance favorable à une lecture bienveillante du document en évitant absolument de générer toute émotion de colère ou de mépris.

Le métier du conseil s'impose d'appliquer ce principe avec des documents de réponse où la forme a presque autant d'importance que le fond.

A la lecture du document de réponse, l'équipe d'achat opérera naturellement une projection sur la qualité potentielle des futurs livrables à produire pendant la phase projet.

Après le soin apporté à la forme du document de réponse est généralement considéré par l'équipe de réponse comme une priorité secondaire au regard de la production du fond. Avec la contrainte de temps, le risque est que le traitement des taches ayant une priorité de rang 2 soit réalisé que partiellement.

Une meilleure planification des ressources de l'équipe de réponse doit permettre un temps minimum pour travailler sur la forme.

"L'émotion est le moteur du changement, et la joie son essence"  Olivier Lockert